Sebbene in questa sede se ne possa dare solo un’infarinatura generale, è evidente che il mondo della comunicazione interpersonale è sterminato. Pensare che non abbiamo ancora visto nulla della comunicazione e del marketing online, ma d’altronde non è questo il target principale. Volendo mostrare quanto le persone facciano la differenza, mi torna alla mente un episodio accadutomi non molto tempo fa. È qualcosa che tengo sempre a mente più che volentieri, perché è uno degli esempi di come, nel tempo, si possa imparare a comprendere la persona che si ha di fronte anche se questa non parla, si mostra restia, ma trovando un “gancio” si riesca a portarla (commercialmente) dalla propria parte e avere così l’impulso finale e positivo per una trattativa di vendita.
Avevo di fronte una ragazza giovane, studentessa universitaria, venuta in negozio per cambiare il proprio computer. Bell’abbigliamento, semplice ma curato. Sobria ed elegante. Era con la sua famiglia, in quanto era un regalo dei genitori. Non voleva far spendere molto, e il budget che mi aveva suggerito era, oggettivamente, molto risicato anche su un dispositivo basico. Lo avevo capito facendo un’analisi dei bisogni e ponendomi in ascolto attivo in quello che mi diceva: no, non le sarebbe sicuramente bastata dal punto di vista prestazionale un computer entro quella fascia, avrebbe dovuto aggiungere qualcosa. Non molto, ma mentalmente l’idea di sforare il budget non le andava proprio giù. Sebbene i suoi genitori fossero disposti a farlo, era suo desiderio non andare oltre. Nonostante un’apparenza benestante che avrebbe suggerito effettivamente la disponibilità economica, non mi sono fatta ingannare e non ho dato le cose per scontate.
Moderavo le parole con attenzione: non parlavo solamente di caratteristiche tecniche, ma cercavo di farle comprendere la confortevolezza di utilizzo, la semplicità, la piacevolezza e il mantenimento nel tempo delle sue abitudini. Senza pretese, ma stabili, piuttosto che “di misura”, come un paio di pantaloni da indossare per una serata… Purché non si mangi un boccone di troppo. Però non c’era davvero verso di agganciare la leva giusta. Allora ho cercato qualcosa di diverso: l’ho guardata per intero. Non solamente viso, e spalle, espressione. Non ho prestato solamente a quello che diceva e come lo diceva. Ho allargato lo sguardo e l’ho osservata.
Appeso alla borsa aveva un portachiavi di una nota serie televisiva, appena terminata. Conoscendola (fortunatamente) mi sono sentita come se mi si fosse accesa una lampadina in testa.
«Hai visto l’ultima puntata?», le ho chiesto, indicando con un gesto semplice proprio il portachiavi. Speravo di trovare un punto di sintonia umano per poterle far capire che di me poteva fidarsi. «No», ha detto, «ho dato gli ultimi esami e sono rimasta indietro di diversi episodi. Ma se l’hai vista, ti prego, non dirmi niente!». È lì che ho trovato il fulcro dove appoggiare la leva emotiva per l’acquisto. Con il computer che le suggerivo io non solo avrebbe potuto scrivere la tesi ed elaborarla anche in formato di presentazione, nel domani, ma poteva godersi il tempo libero per recuperare gli episodi mancanti: lo streaming sarebbe stato fluido, non avrebbe rischiato interruzioni o eccessive lentezze nel caricamento, ed essendo leggero il computer avrebbe potuto anche tenerlo sulle gambe stando a letto, la sera.
Nel giro di pochi minuti aveva esattamente il prodotto che le suggerivo letteralmente tra le braccia. Avevo trovato la chiave per comunicare con lei, dandole non quello che chiedeva ma quello di cui aveva bisogno – anche emotivamente. Per un venditore trovare quel tipo di comunicazione è fondamentale, è ciò che davvero fa la differenza. In un mondo dove il freddo online spopola, l’essere umano può trovare la strada per arrivare all’obiettivo con un altro essere umano. Anche con una sciocchezza, ma trovare la stessa mappa è stato fondamentale.