Partendo dal primo assioma della comunicazione e dagli studi di Watzlawick si introduce la fondamentale caratteristica della comunicazione umana: la distinzione tra contenuto (ciò che le parole dicono) e relazione (ciò che i due comunicanti lasciano intendere). La si può osservare come un’espansione della differenza logica tra significato e significante, ma facendo entrare in gioco elementi ulteriori della comunicazione interpersonale, come la qualità della relazione tra gli interlocutori e i “modi di fare” – la cosiddetta comunicazione non verbale.
Friedemann Schulz von Thun ha schematizzato ulteriormente questo modello attraverso il cosiddetto quadrato della comunicazione.
- Factual information – Contenuto: di che cosa si sta parlando?
- Relationship – Relazione: come viene definito e cosa pensano l’uno dell’altro gli interlocutori? Chi parla come viene ricevuto da chi ascolta?
- Self-revelation – Rivelazione di sé: ogni volta che ci si esprime, si rivela qualche parte di sé (il tono di voce, le movenze…)
- Appeal – Appello: quali sono gli effetti che chi parla desidera ottenere su chi ascolta? Si sta chiedendo o invitando implicitamente o esplicitamente a dire o fare qualcosa di specifico, o a sentirsi in una determinata maniera?
Questi quattro elementi che intercorrono nella comunicazione tra mittente e ricevente del messaggio sono quindi la chiave interpretativa. Ci si può offendere o empatizzare concordando, sentirsi giudicati o superiori.
Ne viene di conseguenza che si sia fondamentalmente liberi di assegnare a una comunicazione un significato piuttosto che un altro. Il potere di attribuire alla comunicazione il significato sta in chi ascolta. L’umore, l’atteggiamento, lo sguardo.
I tre tipi di comunicazione
Ed è qui che entrano in gioco ulteriori elementi che vanno oltre le parole, distinguendo tre tipi di comunicazione:
- Comunicazione verbale: le parole, sia scritte che pronunciate. Sono dipendenti da regole grammaticali e sintattiche ben precise;
- Comunicazione non verbale: oltre le parole ci sono i “modi di fare”, come per esempio la postura, la gestualità, l’espressività facciale o lo sguardo;
- Comunicazione paraverbale: non solo quello che viene detto, ma anche come viene detto: il tono di voce, il volume e la velocità con cui si scandiscono le parole o come si hanno espressioni tra una e l’altra (schiarirsi la voce, prendere una pausa) o altre comunicazioni di tipo sonoro (giocherellare con le dita su un tavolo o far schioccare periodicamente una penna).